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Neue Anforderungen an Investitionsgütervertrieb, -umbau und -service sowie an die Personalentwicklung
Die Währungen wichtiger Schwellenländer sind binnen 15 Monaten um 40 bis 80 % abgewertet worden. Auch die Währungen vieler Industrieländer sinken im Verhältnis zur DM weiter ebenso wie der Auftragseingang des deutschen Maschinenbaus aus dem Ausland. Viele Schwellenländer werden neue Maschinen und Anlagen auf absehbare Zeit kaum oder nur zu deutlich gesenkten Preisen kaufen können. Maschinen und Anlagen werden künftig vermutlich länger gefahren werden: das Umbau- und Servicegeschäft wird im Vergleich zum Neuanlagengeschäft weiter an Bedeutung zunehmen.
Auf der Seite des Kunden wird gleichzeitig seit langer Zeit der Wunsch nach "Komplettlösungen" immer dringender. Er will sich nicht mit komplexen Schnittstellenproblemen beschäftigen und seine Lieferanten nicht länger mühsam koordinieren müssen. Dies sollen ihm Systemlieferanten abnehmen.
Diese Trends sind Ausdruck der Umstrukturierung vom Komponenten-, Maschinen - und Anlagenfertiger zum Systemanbieter und Problemlöser. Der auf Einzel- und Kleinserienfertigung orientierte deutsche Maschinenbau ist durch hartnäckige Tendenzen zum Over-engineering der Maschinen von der sich abzeichnenden Kosten- und Strategieklemme härter betroffen als ausländische Standard- und Billigmaschinenbauer. Während fast jede Beratungs- und Softwarefirma dem Kunden ihre Entwicklungs- und Servicestunden in Rechnung stellt, kann der Maschinenbau seine Projektierungs- und Servicestunden kaum auf den Kunden abwälzen. Doch zeigen die Erfahrungen einiger Unternehmen, daß sich im Servicebereich sehr wohl mehr verdienen läßt als in der Neufertigung.
Es geht also um neue Strategien: Wie kann der Service, der bisher eine Zugabe zur verkauften Maschine ist, besser vermarktet werden: "Wenn es gelingt, ihn zu monopolisieren, kann man die Maschine auch verschenken."
Die Realisierung dieser Strategien setzt jedoch erheblich organisatorische Veränderungen voraus. Gerade bei den deutschen Maschinen- und Anlagenbauunternehmen ist infolge der fachlichen Dominanz der Konstruktionsabteilungen die Kooperation entlang der Vertriebs- und Servicekette schwach entwickelt. Der Service wird immer noch dem Neugeschäft untergeordnet und ist als eigenständiger Bereich zu schwach ausgebaut, um auf die Herausforderungen angemessen reagieren zu können. Der Datenfluß von außen (vom Kunden) nach innen - in die Konstruktion und Produktion bzw. in die Umbauabteilungen hinein - ist oft unzureichend, die Dokumentationen sind nicht up to date, der Vertrieb arbeitet immer noch zu "freihändig", d.h. zu wenig gestützt auf Maktanalysen, Kundenhistorie und Dokumentationen. Und vor allem: aus Servicetechnikern kann man nicht so einfach Starverkäufer machen. In diesem Bereich besteht derzeit ein teils eklatanter Qualifizierungsbedarf, und zwar auch in gut geführten Unternehmen.
IUK hat verschiedene Tools entwickelt, mit denen die Problematik des Sales- und Servicebereichs unter Beteiligung der Betroffenen diagnostiziert und Empfehlungen abgeleitet werden können. Zur Sensibilisierung für die Problematik und zur Diskussion und Präsentation organisatorischer Alternativen ist am 27.08.1999 ein Workshop in Verbindung mit Spezialisten des Maschinenbaus und einer Engineeringfirma vorgesehen. Fachveröffentlichungen und eine Dokumentation des Workshops sollen praxisrelevante Anregungen zur Vorbereitung auf die neue Situation geben und zu ihrer Bewältigung beitragen.
Gefördert wird das Projekt im Rahmen des QUATRO-Programms durch das MASSKS NW und den Europäischen Sozialfonds. Interessierte Firmen können sich beim IUK-Institut in Dortmund melden.
Aus Frankfurter Rundschau, 25.09.99:
