Call Center zwischen Effizienz und Qualität

Konsequenzen für das Personalmanagement.
Susanne Bittner und Tina Lachner

Information & Kommunikation, Heft 32/2003
ISSN 0939 - 4605

IUK GmbH
Institut für sozialwissenschaftliche Technikforschung
Am Spörkel 37a
44227 Dortmund
Tel.: 0231/ 7281642

E-mail: info@iuk.com
http://www.iuk.com

Inhalt

  • Einleitung

  • Call Center - ein Arbeitsfeld mit vielen Facetten

  • Effizienz und Servicequalität - zwei Seiten einer Medaillie?

    • Call Center - neue Arbeitsorganisation mit neotayloristischen Zügen

    • Call Center-Arbeit als interaktive Dienstleistungsarbeit

  • Konsequenzen für das Personalmanagement in Call Centern

    • Personalgewinnung und -auswah

      • Qualifikationsanforderungen

      • Rekrutierungsstrategien und Personalauswahl

    • Personalentwicklung

    • Leistungsbeurteilung und Qualitätskontrolle

  • Fazit und Ausblick

  • Literatur